Yandex Qazaqstan представила Политику безопасности в сервисе такси в Казахстане. Компания выстраивает систему, которая работает на всех этапах взаимодействия с сервисом – от регистрации до обращения в поддержку. В ее основе – сочетание технологий, анализа данных и работы специализированной команды поддержки.
В Yandex Qazaqstan подчеркивают: для компании безопасность пассажиров и водителей – базовая необходимость, поэтому речь идет не о наборе отдельных функций, а о комплексной системе, которая должна снижать риски на каждом этапе взаимодействия с сервисом.
Полный документ Политика безопасности доступен на сайте компании.
«Для нас безопасность – это не отдельная функция, а фундамент всей системы. Мы выстраиваем ее так, чтобы работать с рисками на каждом этапе – до поездки, во время и после нее», – отмечает Руслан Саитов, руководитель сервиса Яндекс Такси в Казахстане.
В компании описывают процесс безопасности как модель полного цикла:
до поездки – например, предотвращение рисков через фильтрацию доступа и проверку участников
в поездке – анализ, выявление и реагирование на потенциально опасных сценариев
после поездки – анализ, обратная связь и реагирование на инциденты
Такой подход позволяет не только реагировать на происшествия, но и снижать вероятность их возникновения.
Фильтр на входе: кто может работать в сервисе
Один из ключевых элементов системы – контроль доступа к сервису. Перед подключением водители проходят проверку по открытым источникам. Сам факт регистрации в приложении не означает автоматического допуска к заказам. К примеру, водитель может быть не допущен к сервису, если ранее имел серьезные нарушения – например, опасное вождение, участие в ДТП с пострадавшими, угрозы или насилие.
Дополнительно используются инструменты для предотвращения повторного подключения с поддельными или новыми документами.
После подключения водитель регулярно проходит селфи-проверки, которые позволяют убедиться, что за рулем находится именно тот человек, который зарегистрирован в системе.
Сервис также проверяет автомобили, на которых выполняются заказы. Машины проходят регулярный фотоконтроль, где оценивается их состояние, а также наличие и доступность ремней безопасности.
Отдельное внимание уделяется обучению водителей. Перед началом работы они проходят вводный курс, который включает правила безопасности и взаимодействия с пассажирами. Дополнительные тренинги предусмотрены при переходе на более высокие тарифы, а также для поездок с детьми.
Если система фиксирует нарушения, водитель может быть направлен на повторное обучение – в том числе по безопасному вождению и коммуникации.
Контроль поездки в реальном времени
Во время поездки сервис использует данные и алгоритмы для оценки рисков. При назначении заказа учитываются не только маршрут и дорожная обстановка, но и опытность водителя, которая формируется на основе его истории в сервисе – включая стиль вождения, количество поездок, жалобы и другие параметры.
В поездке система отслеживает:
превышение скорости
резкие ускорения и торможения
отклонения от маршрута
незапланированные остановки
«Мы анализируем данные не только по факту завершения поездки, но и в процессе – например, скорость, манеру вождения, отклонения от маршрута. Это позволяет нам выявлять потенциально рискованные ситуации еще до того, как они могут перерасти в инцидент», – поясняет Адиль Гаджиев, менеджер проектов безопасности поездок.
Если система выявляет потенциально опасный сценарий, группа разбора инцидентов может связаться с участниками поездки еще до того, как поступит обращение. Так, к примеру, работает активная детекция происшествий.
Инструменты безопасности для пользователей
Пользователям доступен отдельный раздел – центр безопасности, где можно:
отправить маршрут близким
воспользоваться экстренным чатом с командой разбора инцидентов
быстро связаться с экстренными службами помощи
Также сервис использует технологию подменных номеров, чтобы защитить личные данные участников поездки и снизить риск нежелательных контактов.
Кроме того, система может фиксировать резкие торможения, которые могут свидетельствовать об аварии. В таких случаях сервис связывается с участниками поездки и помогает с дальнейшими действиями – от консультации до вызова другой машины.
Каждая поездка сопровождается страхованием жизни и здоровья водителя и пассажиров. Максимальная сумма выплаты составляет до 4 миллионов тенге.
После поездки: обратная связь и помощь при инцидентах
После завершения поездки водитель и пассажир могут оценить друг друга. Эти оценки влияют на рейтинг и могут повлиять на доступ к сервису и приоритет получения заказов. Сервис также отслеживает повторяющиеся обращения.
В Яндексе подчеркивают, что ключевая роль в разборе инцидентов остается за людьми. Специализированная команда разбора инцидентов работает круглосуточно и связывается со всеми участниками происшествия. В компании отмечают, что решения принимаются на основе совокупности данных, а не одной версии.
При разборе учитываются:
версии водителя и пассажира
данные поездки
фото, видео и аудиоматериалы
история взаимодействия с сервисом
На время проверки доступ к сервису может быть ограничен. В зависимости от тяжести ситуации применяются меры – от дополнительного обучения до блокировки.
Гендерная безопасность и работа с чувствительными ситуациями
Отдельное внимание уделяется случаям, связанным с нарушением личных границ. Сервис использует комбинацию технологий и работы поддержки, чтобы выявлять и предотвращать такие ситуации. В частности, анализируются активность в сервисе и потенциально рискованные сценарии поездок.
«Мы исходим из принципа нулевой терпимости к нарушениям личных границ. Важно не только реагировать на такие случаи, но и снижать вероятность их возникновения – за счет технологий, подготовки поддержки и понятных правил для всех участников поездки», – отмечает Анна Плотникова, менеджер спецпроектов безопасности поездок.
В зависимости от ситуации могут применяться различные меры – от предупреждения и обучения до ограничения доступа к сервису. В серьезных случаях пользователям рекомендуется обращаться в правоохранительные органы, и по запросу сервис готов взаимодействовать с ними.
Разбором сложных инцидентов занимается отдельная команда специалистов, прошедших дополнительный отбор и обучение. Их работа связана с высоким уровнем стресса, поэтому сотрудники проходят подготовку не только по процессам и протоколам, но и по взаимодействию с людьми в эмоционально сложных ситуациях. А также они обучаются бережному отношению к собственнему ментальному здоровью.
В Yandex Qazaqstan подчеркивают: безопасность – это не один инструмент, а система, которая включает десятки механизмов и процессов. Она строится вокруг трех ключевых принципов – фильтрации доступа к сервису, контроля поездок и реагирования на инциденты. Такой подход позволяет снижать риски и делает поездки более предсказуемыми как для пользователей, так и для водителей.
